案例： 

                有一天，陈先生走进一家电商场，----离下班还有2分钟，陈先生说：“你们快下班了，就是想买也没时间了。”促销员说：“绝对不会，您就放心的看吧，我们和收银员都会等您的。”------伴着促销员小姐“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，陈先生怀着内疚的心情走出商场。
陈先生为什么会内疚呢？
             那是因为陈先生从来没有享受过作为一名顾客本应该享受到的待遇。所以陈先生会因为商家的一个小小付出而感到受宠若惊，感到内疚。
            通过这个案例，我们不难看出，导购员的职责已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形的因素还重要。现在的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。 

              •一。导购员在产品销售之中扮演着非常重要的角色，是：商店（企业）的代表者;信息的传播沟通者;顾客的生活顾问;“服务大使”;商店（企业）与消费者之间的桥梁;
              •二.导购员的基本职责：
              •1、通过在卖场与消费者交流及派发商品的各种宣传资 料，提高所在品牌的知名度；
              •2、做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销
              •      用品的摆放整齐、清洁、有序；
              •3、保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的产品；
               •4、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长和业务销售经理汇报；
                •5、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，向业务销售经理汇报；
                •6、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给业销售经理；
                •7、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行公司的各项零售政策；
                •三.导购员不要瞧不起自己的工作，不要认为导购很容易，其实作为现代导购必须
                •四.应具备如下的基本素质: 
                •做事情的干劲        充沛的体力         参与热忱 
                •明朗的个性           勤勉性               谦虚 
                •责任感                 创造性               易于亲近 
                •敏捷性                 忍耐性               自信心 
                •上进心                 诚实                   冷静 
                 •洞察力                   良好的记忆力      不屈的精神 
                 •积极性                 具有爱心 
                 •五。促销员的售前、售中、售后服务:                                    
                 •  售 前 服 务           
                 •  DM（直邮） 
                 •●散发宣传单 
                  •●以电话劝诱来店 
                  •●店长对导购代表的 
                  •教育训练 
                  •●商品陈列 
                  •●各种销售工具与用
                  •品的准备 
                  •●清洁、舒适、便利
                  •的店面环境 
                  •卖 场 服 务                   
                  •  全商店的快乐气氛 
                   •●导购代表提供的服务 
                    •—正确的礼仪方法 
                    •—措词与态度 
                    •—帮助顾客选购商品， 
                     •提供咨询服务 
                     •—处理顾客抱怨 
                     •—保持陈列整洁 
                     •—促销活动执行 
                    •售 后 服 务

                    •商品品质保证 
                    •●提供咨询服务 
                    •●送货、免费安装 
                    •●处理顾客抱怨 
                    •—受理退换货 
                    •—处理索赔 
                    •●拜访顾客，听取意见 
                    •●寄送贺卡 

 六．促销员的角色——从商场的角度来看：
积极的工作态度；                   饱满的工作热情；
良好的人际关系；                   善于与同事合作；
热诚可靠；                               独立的工作能力；
具有创造性；                           知道顾客的真正需求；
充分了解商品知识；                达成业绩目标；                        
服从管理人员的领导；            虚心向有经验的人学习；             
虚心接受批评；                       忠实于商场。
热爱本职工作，不断提高业务技能；
七．能够显现出商场和商品的附加价值
八．促销员的角色——从顾客的角度来看
外表整洁；                               有礼貌和耐心；
能提供快捷的服务；               竭尽全力为自己服务；
能回答所有问题；                   传达正确而准确的信息；
介绍所购商品的特点；            能提出建设性的意见；
关心顾客的利益，急顾客所急；
帮助顾客做出正确的商品选择；
耐心地倾听顾客的意见和要求；
亲切、热情、友好的态度，乐于助人；
九．销售服务活动的5S原则:
•1.微笑:
•微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴 
•2.迅速 :
•以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准） 
•3.诚恳 :
•以真诚不虚伪的态度工作——是促销员的重要基本心态与为人处事的基本原则 
•4.灵巧 :
•以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖 
•以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品 
•5.研究 :
•要时刻学习和熟练掌握商品知识； 
•研究顾客心理以及接待与应对的技巧 
 导购员应具备的——销售服务活动的5S 
•促销员身心两方面的健康 
•十。促销员应掌握的基本知识：
•了解公司（商场）
•了解行业和常用术语
•商品知识
•竞争产品
•工作职责与工作规范
•了解顾客特性与其购买心理
•销售服务技巧
•商品陈列与展示的常识
•有句名言说道：
•“推销商品之前要先推销自己。”
•为什么推销商品之间要先推销自己呢？
•因为推销自己比推销商品更重要，假如促销员不先推销
•自己给顾客，使顾客接受你、赞同你的话，那么你的商
•就一定推销不出去。
•案例
•   有一次，一位房产公司老总向乔买100台油烟机------并打算预付2万定金，眼看就要成交，对方突然变卦，掉头离去-----
•晚上11点乔忍不住打电话-----
•      由于乔忽略了这一点，他在推销之前，没有把自己推销给对方，那人虽然很喜欢油烟机，可是却不喜欢乔，因此，结果是没有买。
•乔失败的故事给我们带来的重大启示：
•促销员要永远站在商品的前面，你在推销商品之前，必须先推销自己。当你能把自己推销出去之后，就不用担心商品推销不出去了。既然推销自己如此重要，那么要如何把自己推销给顾客呢？
•心理准备：
•热诚                                微笑
•心胸要宽阔                        心细如丝的服务
•不应强迫推销                    对待顾客要一视同仁
•站在顾客的立场上考虑问题
•一流的推荐方法是要自然地让顾客从商品的低价格看到
•高价格，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他做出购买决
•定，并且让顾客深信这就是他所需要的东西。
•行动准备——导购员的职业仪表：
•服饰美
•修饰美
•举止美
•情绪美
•导购员不宜出现的情况：
•1、服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。
•2、衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。
•3、不佩带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。
•4、表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。
•5、化妆时使用很奇怪的颜色。
•6、头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。
•7、农妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。
•8、留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。