各网点选派专职话务员接听热线电话，热线服务步骤及规范 

1、电话铃响三声之内，话务员虚迅速提起电话，以亲切悦耳的声音问候顾客：“您好，全家乐很高兴为您服务。”

2、倾听：仔细倾听顾客讲述的内容，不要随意打断顾客的话题，最懂得交际的人是最 会倾听的人。

3、解答：解答顾客疑问之前，首先要了解顾客的疑问，并知道怎样去解答，并要委婉的说：“对不起，请给我几分钟时间向您解释一下……，．”如果顾客的疑问话务员解了，采用的话术就要改为：”对不起，您刚才提到的问题我确实是第一次遇到，我需要请示我们的主管后再给您答复，请留下您的电话号码，我们将在—天之内给您回复，好吗？

4、记录：在倾听的同时迅速记录顾客来电的主要内容，姓名，详细地址，电话，接听 时问及接听人签名 。

5、处理：首先要分析、判断顾客的来电意图，对顾客的抱怨和投诉，要以关心的态度 和平和的语气来耐心解释，对有退、换货和维修要求的顾客要以征询的语气问明顾客是在何处购买或维修的，是否有发票之类的购买证明和保修卡。退货、换货等等这些超出话务员工作范围的特殊要求，必须经相关人员研究，明确处理方法后再向顾客说明，涉 及到公司的政策、制度、成本、利润、交易合同等机密问题时，应予以委婉拒绝，抱怨 和投诉一股由话务员及时处理  。

6．介绍：处理后，应及时向顾客介绍乐钤产品的使用和保养常识，从而避免因顾客使 用不当产生问题而抱怨    。

7．结束：当通话结束后，请用感激之心和真诚的语言向顾客道别：“您看还有什么事  吗？那好，谢谢您今天的来电／谢谢您给我们提出宝贵意见。再有什么问题，请随时来话，再见。