一、表单管理
1.安装单（卡）必须详细填写顾客的姓名、地址、联系电话、购买产品的型号、制造号码、购买凭证号码、购买日期、安装日期。
2.维修单：维修单必须填写表格中的每一项，并且寄回公司售后服务部联及财务联，必须连号，不允许跳号，如有报废也必须将报废联寄回，否则丢失一个号码罚款50元/号
3.保内维修：维修单详细填写更换的配件和数目，凭返厂的维修联及配件予以保内维修的零配件以旧换新，保外维修的配件凭维修单向公司购买。
4.任何维修，尤其保外维修必须如实填写维修单，不允许弄虚作假，一经查实弄虚作假则假一罚十。
5.安装单及维修单都要汇总，以电子邮件或者传真方式或邮寄方式寄给总公司售后部，总公司售后服务部予以汇总并回访跟踪。

二、退换货管理
1.各个经销商或分销网点需要返厂的产品，必须有以下流程：
新包装有外残、漏气、漏水等无法销售，无法维修的，必须先填写《成品退/换申请表》，并传真到总公司售后服务部，售后服务部签字确认允许后，可将整机退回公司。
      （1） 未经总公司售后服务部确认，擅自退回产品到公司的，公司不负责接货处理，如有遗失，独自承担责任。
      （2）退回数目必须与申请单填写数目一样，总公司收货以清单内数目为准。其他损失由客户自行承担。

三、服务流程
全家乐售后人员每一次上门服务，需完成以下服务指标：
1、为用户测试产品并讲解注意事项到位
2、向用户讲解产品使用、保养常识、指导用户正常使用，延长产品寿命，降低能耗
3、做好产品的维护保养，节约能源，健康使用
4、服务完毕将服务现场清理干净
5、对用户家其他全家乐产品进行通检保养，必要时可以免费顺带维修非全家乐产品

四、服务规范
1.证件：上门服务时出示“服务上岗证”
2.公开：公开出示全家乐“统一收费标准”，公开服务记录单，服务完毕后请用户签署意见
3.到位：服务前提醒讲解到位（注意事项及产品知识）
        服务中试机并向用户讲解使用知识到位
        服务后清理现场到位
4、四个不：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不收用户的礼
5、五个一：一张名片，一块垫布，一副鞋套，一块抹布，一站式产品通检服务
6、每完成一次维护后进行一次客户满意度调查
6个月内再回访一次（了解客户使用情况），以服务增值为核心。

五、全家乐服务“十要十不准”
安装服务要致谢        公共场所不准大声喧哗
维修服务要道歉        上门服务不准迟到拖延
咨询服务要微笑        预约咨询不准含糊不清
上门服务要准时        服务规范不准执行有偏
言谈举止要文明        同事之间不准嬉闹打骂
服装鞋帽要整洁        工具携带不准丢三落四
对待用户要真诚        在用户家不准随意乱动