1、电话铃响三声之后，话务员应迅速提起电话，以亲切悦耳的声音问候客户：您好！全家乐为您服务。
2、倾听：仔细倾听顾客讲诉内容，不要随意打断客户话题，最懂得人际交往的人是最会倾听的人
3、解答：解答顾客疑问之前，首先要了解顾客的疑问，并指导怎么去解答，并要委婉的说：对不起，请给我几分钟时间向您解释一下。。。。。。如果客户的疑问话务员解答不了，采用的话术就要改为：“对不起，您刚才提到的问题我确实是第一次遇到，我需要请示我们的主管后再给您回复，请留下您的电话号码，我们将在一天之内给您回复，好吗？”
4、记录：在倾听的同时迅速记录顾客来电的主要内容，姓名，详细地址，电话，接听时间及接听人签名。
5、处理：首先要分析、判断 顾客的来电意图，对顾客的抱怨和投诉，要以关心的态度和平的语气来耐心解释，对有退，换货和维修要求的顾客要以征询的语气问明顾客实在何处购买或维修的，是否有发票之类的购买证明和保修卡，退货、换货等等这些超出话务员工作范围的特殊要求，必须经相关人员研究，明确处理方案后再向顾客说明，涉及公司政策、制度、成本、利润、交易合同等机密问题时，应予以委婉拒绝，抱怨和投诉一般由话务员及时处理。
6、介绍：处理后，应及时向顾客介绍全家乐产品的使用和保养常识，从而避免因顾客使用不当产生的问题而抱怨。
7、结束：当通话结束后，请用感激之心和真诚的语言向客户道别：“您还有什么事吗 ？那好，谢谢您今天的来电/谢谢您给我们提出的宝贵意见。再有什么问题，请随时联系我们。再见.”
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